Transporte y logística · Clientes
Control de incidencias de entrega en empresas de transporte
MADE INTEGRA sigue cada incidencia desde que se registra hasta que se cierra: comprueba que el cliente recibe respuesta, que la reclamación tiene una decisión y que la devolución o el abono constan en plazo. Si un paso no ocurre, te avisa con el registro que lo demuestra.
Supervisa el proceso de la incidencia, no al conductor ni a quien atiende al cliente.
Reclamación por daños R-0418 sin decisión
En plazo- Sistemas
- ERP de transporte · Correo
- Regla
- Decisión en 5 días laborables
- Abierta
- 04/11/2026 17:05
- Vence
- 11/11/2026 17:05
- Huella SHA-256
- 9f2c…a71e
Una incidencia pasa por tres áreas antes de cerrarse
El conductor anota el problema en el terminal o llama a tráfico. Tráfico lo registra y decide si se reprograma la entrega. Atención al cliente contesta al cargador o al destinatario. Y si hay daños o una devolución, administración tiene que emitir un abono o tramitar el parte con la aseguradora.
Cada área cumple su parte, pero el expediente de la incidencia no tiene dueño de principio a fin. Por eso se quedan reclamaciones abiertas durante semanas, devoluciones que vuelven al almacén sin que nadie avise al cliente y abonos prometidos por correo que nunca llegan a emitirse.
Para el cliente, la incidencia no termina cuando se entrega la mercancía: termina cuando recibe una respuesta y, si corresponde, su compensación. MADE INTEGRA mide ese recorrido completo.
- Abre un caso por cada incidencia registrada en el ERP, en el buzón o en la hoja de tráfico.
- Busca la respuesta al cliente en el correo corporativo y en el propio ERP.
- Da el caso por cerrado solo cuando consta la decisión o el abono.
Cuatro tipos de incidencia, cuatro plazos distintos
No tiene sentido medirlas todas igual. Cada tipo lleva su regla y su responsable.
Retraso.
El cliente necesita una nueva hora de entrega el mismo día. La regla mide el tiempo hasta el primer aviso.
Daño o faltante.
Hay que documentar, decidir y, si procede, compensar. La regla mide el tiempo hasta la decisión.
Rechazo en destino.
La mercancía vuelve o se reexpide. La regla comprueba que el cargador sabe qué ha pasado con ella.
Devolución o abono.
Lo prometido por correo tiene que constar en administración. La regla busca el abono emitido.
El recorrido de una reclamación por daños
Un ejemplo con datos ficticios, de la anotación del conductor al abono.
Se registra la incidencia.
El conductor anota la caja dañada en el terminal y tráfico abre la incidencia en el ERP. Empieza a contar el plazo de respuesta.
Regla de ejemploCada incidencia de entrega registrada tiene una primera respuesta al cliente antes de 4 horas laborables.
El cliente recibe la primera respuesta.
Un correo desde el buzón de atención al cliente con el número de incidencia basta para cerrar este tramo.
Se toma una decisión.
Aceptar, rechazar o pedir más documentación. Es el tramo que más se alarga cuando depende de la aseguradora o de un colaborador.
Regla de ejemploCada reclamación por daños tiene una decisión registrada antes de 5 días laborables.
Consta el abono.
Si la decisión fue compensar, administración emite el abono. Hasta que no aparece, el caso sigue abierto.
Regla de ejemploCada reclamación aceptada tiene su abono emitido antes de 10 días.
Qué ve dirección cada lunes
Una lista corta de las incidencias fuera de plazo, ordenada por antigüedad y por cliente, con el tramo exacto en el que se han parado. Al lado, cuántas se cerraron a tiempo la semana anterior y qué tipo de incidencia se repite más.
Con eso la conversación cambia. En lugar de preguntar en qué punto está una reclamación concreta, se ve que los rechazos en destino de un cliente se quedan siempre sin aviso al cargador, y se corrige el proceso.
Lo que no se mide en una incidencia
MADE INTEGRA no juzga quién tuvo la culpa del daño ni puntúa a los conductores por sus incidencias. No lee la ubicación del vehículo ni datos de conducción. Comprueba compromisos de la empresa con su cliente: contestar, decidir y compensar en el plazo acordado.
Si hubo una causa justificada para no cumplir, como una aseguradora que pidió más documentación, se registra como excepción documentada y no cuenta como incumplimiento.
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Preguntas sobre incidencias de entrega
¿De dónde lee las incidencias si no tenemos una herramienta específica?
Del sitio donde ya se anotan: el módulo de incidencias del ERP de transporte, el buzón de atención al cliente o la hoja compartida de tráfico. Cada nueva incidencia con fecha abre un caso; la respuesta al cliente se busca en el correo corporativo y la decisión o el abono, en el ERP.
¿Se pueden poner plazos distintos para un retraso y para un daño?
Sí, y es lo recomendable. Un retraso pide un aviso al cliente en horas; un daño pide una decisión en días y, si procede, un abono. Cada tipo de incidencia lleva su propia regla, su plazo y su responsable, y el resumen de dirección los muestra por separado.
¿Señala qué conductor provocó la incidencia?
No. MADE INTEGRA no atribuye la causa de una incidencia a nadie ni puntúa a los conductores. Comprueba que la empresa cumple con su cliente después de la incidencia: que le contesta, que decide y que compensa en el plazo acordado.
¿Qué pasa si el plazo depende de la aseguradora y no de nosotros?
Se registra como excepción documentada: queda constancia de que el caso espera a un tercero y desde cuándo, y no cuenta como incumplimiento. Si quieres, una regla aparte avisa cuando la espera a la aseguradora supera los días que fijes.
Elige un tipo de incidencia
En la demostración escribimos su regla y vemos cuántas de las últimas semanas se cerraron en plazo.